空调高投诉背后的行业缺失—万维家电网

　　为什么空调质量合格率高了，空调投诉量却没有减少——

　　具备专业空调安装技能的高投操作工，全市只有2000人左右，诉背市场缺口在8000人以上。行业

　　市质监局12365投诉举报中心公布了空调产品顾客满意度测评结果：上海市场家用空调产品和服务质量的缺失总体满意度为77.46，勉强达到较满意水平，维网但在销售、家电安装、空调维修等具体环节上，高投消费者只给出60分左右的诉背及格分。

　　来自市消保委的行业统计数据显示，市场对家用空调的缺失满意率依旧不高：在今年七八月间，12315热线每天都能接到几十个乃至上百个有关空调的维网投诉，空调产品已成为夏令季节当仁不让的家电投诉大户。

　　细听消费者呼声，空调再看昨天的满意度测评结果，记者发现，在空调高投诉量的背后，其实是一个又一个的行业缺失。

　　矛盾的数据

　　在12365质量热线的记录中，空调投诉量逐年走高：2004年1344件，在各种产品质量投诉中排名第三；2005年2289件，排名第二；2006年928件，数量似乎有所减少，实际情况却是当年投诉总量明显降低，而空调投诉数量已占所有投诉量的10.2%，依旧在投诉榜中排名第二。

　　难道，家用空调质量真能引起消费者那么多不满？

　　事实并非如此。从市质监局的抽查统计看，空调质量合格率已从2004年的88.9%跃上今年的100%，市场上的空调质量堪称响当当。

　　为什么质量合格率高了，投诉量却没有减少？在本次满意度调查中，12365投诉举报中心委托市质协用户评价中心，通过电话、上门、座谈会等方式，调查了数百户家庭。专家最后发现，在消费者认为的空调质量问题中，一半以上是由安装、维修等服务不到位引起的。市民周女士的经历，就是比较典型的一个例子：

　　家住真北路的周女士于去年5月购买了一台品牌空调，可购买后，空调几乎没有正常工作过，哪怕37摄氏度的大热天也不制冷，还时不时停机。为了这个问题，周女士总共报修9次。尽管每次维修人员都能上门服务，却找不到空调不能工作的原因。在今年7月初第9次维修未果的情况下，周女士忍无可忍地拨打了12315热线，对空调的质量提出严重质疑。经过一番协调，周女士家的空调问题终于解决，问题成因也不复杂：她家连接空调的电线容量偏小，只需更换电线即可。

　　像周女士这样将非空调质量问题当作空调质量问题的消费者，还大有人在。可作为非专业的消费者，没有理由责备他们“冤枉”生产厂家。应该追究的，是空调行业的服务质量。正是生产、销售企业在服务上的薄弱环节，大大影响了空调品质在消费者心中的分数。

　　8000人缺口

　　导致空调安装、维修服务漏洞百出，在于行业中缺乏一支能够满足市场需求的操作人员队伍。空调的销售和使用具有较强的季节性，在盛夏季节，一家卖场每天销售成百上千台空调并不稀奇。这带来的直接结果就是，需要有足够的安装人员为消费者安装、有足够的技术人员负责售后服务。如今，这里却有巨大的缺口。

　　上海家用电器行业协会秘书长缪根指出，仅空调安装工一项，目前上海已有1万名左右的操作工，但依旧不能满足市场需求。在初夏等安装空调的高峰时节，有些安装工一天要为4户以上的人家安装。更严重的是，这1万人中很多并不具备足够的安装知识，有些甚至不了解最基本的安全常识。据缪根估计，具备专业空调安装技能的操作工，全市只有2000人左右，市场缺口在8000人以上。至于维修、保养方面，缺口情况类似。

　　据悉，空调安装工、维修工主要分两种，一种由生产企业自己培训后上岗，还有一种则由生产企业外包给超市卖场等经销商。其中，前者的专业素质优于后者，而后者由于承担了多个品牌的安装、维修任务，难免会出现“顾头不顾脚”的情况。部分经销商甚至在销售高峰期降低要求，随意扩充安装、维修工人数量，致使服务质量得不到保证。本次顾客满意度调查显示，高达33.5%的空调在维修后出现了重复故障。

　　令人遗憾的是，尚没有机构或部门对这一现象给出有效监管。造成这一结果的重要原因，在于空调行业还没有专门为安装工等操作人员设置的工作准入门槛。目前勉强和空调安装维修有关的资质证书分两种，一种是特种作业操作证，另一种是专项技能等级证书。可前者主要针对攀高等危险事项进行安全培训，并不包括空调安装维修的具体技能；后者却综合了各种家电维修知识，内容比较多，不能凸显空调特点，对不少学历偏低的工作人员来说，难度较大。可见，在某种程度上，空调行业压根没有专门的操作资质证书。而这，不利于有关方面对操作人员进行管理，也给消费者挑选满意服务造成了影响。专家呼吁，有必要出台专门针对空调行业的操作技能培训和资质考核，为市场培育一批相对稳定、能够提供专业服务的操作人员队伍。

　　三大服务缺陷

　　本次调查还发现，消费者对空调的销售服务也颇有微词。生产企业或经销商不恰当的销售方法，可能使消费者对空调性能产生误解，从而增加了投诉的发生率。不少消费者提出，提高空调产品满意度，首先要从完善销售服务做起。

　　综合调查结果和消费者投诉记录，可以发现空调的销售服务主要存在三方面缺陷，分别是销售人员虚假承诺、主观推荐产品和不科学介绍使用方法。

　　在市消保委调解的空调产品纠纷中，绝大多数由经营者轻易承诺造成。例如，明明空调还在广东生产商的仓库中，经营者承诺当天就能向消费者送货；明明两个工作人员搭档，一天最多安装4台空调，生产商却为他们安排6户消费者家庭……送货、安装过程中还可能因各种意外情况延误整个流程，可经营者、生产商未将其计算在内，以至于屡屡失信于消费者。

　　市消保委为此指出，经营者和生产者在销售维修空调时必须提供言而有信的服务。必要时，经营者还应制订应急预案，减少意外事故造成的影响。消费者建议，商家应给出一个服务时间段，让用户早作准备；具体服务时间则提前确定并告知，届时准时到达，避免消费者空等。

　　主观推荐产品是另一个服务缺陷。在本次满意度测评中，很多消费者提到，销售人员过度热情，往往片面宣传产品优点，缺少对产品客观性能的描述。目前，大部分空调销售都采取厂商派工作人员前往经销场所的促销方法，很少有经销商直接提供销售咨询服务。在这种情况下，不专业的消费者不得不自己比较各种空调性能，容易在使用时出现种种问题。

　　不科学地介绍使用方法也令消费者不满。有些销售人员一味向消费者推荐功率大、价格贵的产品，却忽视了消费者的实际情况，包括房间大小、购买能力等。而有些大功率的空调并不适合小房间，不仅浪费能源，且由于功率过大，还会带来安全隐患。有些销售人员甚至不了解“能效等级”的具体含义，以其昏昏，使人昭昭，为消费者合理选择设置了层层障碍。可见，提高销售人员的专业素质，也是空调行业迫在眉睫的任务。

(责任编辑：焦点)